O presidente sancionou, em 14 de junho, a Lei 15.432/2026 que institui o Marco Legal do Transporte Público Coletivo. Aprovado pelo Congresso em maio após seis anos de debates, o texto avança em relação às leis vigentes e representa a mudança mais estrutural para o setor desde a Política Nacional de Mobilidade Urbana de 2012. Mas uma pergunta central ficou em aberto: como fazer com que essas evoluções se traduzam em melhoria real do serviço percebido pelo usuário?
O aspecto financeiro é a mudança mais direta. O Marco Legal institucionaliza a separação entre a tarifa pública (o preço cobrado do passageiro) e a remuneração do operador, reconhecendo que o transporte é política pública e não apenas um negócio sustentado pela tarifa cobrada dos usuários. Ainda, autoriza o uso da Cide dos combustíveis para esse custeio, abrindo, pela primeira vez, uma fonte federal para o financiamento do transporte, ainda que de forma discricionária.
Vale registrar que a sanção veio acompanhada de vetos. Primeiro, a obrigatoriedade de custeio integral das gratuidades pelos entes federativos foi removida. Segundo, também foi retirada a vinculação de percentual mínimo da Cide a ser destinado para o custeio do serviço. Assim, a tendência de redução tarifária que parecia provável no texto aprovado pelo Congresso Nacional, agora depende de escolhas políticas futuras, não de obrigação legal.
Além do financiamento, o Marco Legal preconiza a contratação baseada em desempenho, no qual o titular do serviço fica obrigado a estabelecer metas e indicadores de qualidade, de desempenho operacional e de satisfação do passageiro, com mecanismos de aferição vinculados à remuneração. Em suma, o Marco Legal cria o mandato. Não cria, contudo, o instrumento.
Neste sentido, o ponto que demanda atenção especial é a qualidade percebida. Segundo a pesquisa Mobilidade da População Urbana da Confederação Nacional do Transporte (CNT) de 2024, os principais motivos para a troca de ônibus por outros meios de transporte foram pouco conforto, falta de flexibilidade e elevado tempo de viagem, atributos que na prática são de experiência, não de produção. Índices de cumprimento de viagem de 95% podem parecer excelentes em um relatório de desempenho. No entanto, se os 5% descumpridos ocorrem sempre no mesmo horário e no mesmo local, o impacto é desproporcional e mina a confiança no serviço, forçando assim a saída do usuário do sistema.
Esse descolamento entre desempenho operacional e experiência percebida não é novo, mas permanece sem solução contratual adequada. Pesquisas de satisfação oferecem perspectivas relevantes, mas mecanismos esporádicos e sem gestão próxima não geram responsabilização, nem apresentam relação direta com o comportamento dos usuários ao longo do tempo. Ao garantir custo e margem sem atrelar remuneração a uma experiência percebida mínima e auditável, o desenho contratual desloca o risco ao erário sem contrapartida clara em valor para o usuário.
O desafio se aprofunda quando se considera a atribuição de responsabilidades. A experiência do usuário depende tanto do operador quanto da autoridade pública, que planeja, investe em infraestrutura, e faz a gestão e fiscalização. Enquanto a frequência do ônibus é responsabilidade do operador, a existência de faixa exclusiva que reduzirá o tempo de deslocamento depende do poder público. O conforto do veículo é do operador, mas a integração tarifária é da autoridade.
Essas responsabilidades, frequentemente difusas entre níveis de governo, costumam permanecer fora dos contratos ou carecem de metas verificáveis e consequências. Sem separar isso de forma explícita e contratual, qualquer métrica de experiência vira instrumento de disputa, não de gestão, e alterações estruturantes como as do Marco Legal podem não ser traduzidas em qualidade do serviço de transporte coletivo.
Não que a regulação por desempenho não seja importante, ao contrário, ela deve ser a base. Contudo, a regulação baseada em desempenho preconizada pelo Marco Legal deve estar acompanhada do que se pode chamar de regulação informada pela experiência, um arcabouço que integra medidas de experiência do usuário à alocação de incentivos e riscos em concessões de serviços públicos.
Na prática, isso exige instrumentos que, em um primeiro momento, sintetize a qualidade percebida pelo passageiro, combinando dados operacionais objetivos com percepção declarada em pesquisas contínuas. Segundo que declare explicitamente quem responde pelo que entre operador e poder concedente, calibrando os incentivos financeiros à controlabilidade de cada ator. Com isso, a experiência do usuário deixa de ser intenção declarada em lei e passa a ser moeda regulatória auditável, atribuível, contratável.
Países como o Reino Unido já percorreram parte desse caminho. Em Londres, métricas como Lost Customer Hours e Excess Wait Time traduzem falhas operacionais em desutilidade do passageiro, criando incentivos mais alinhados ao que o usuário sente do que ao que o operador produz. A diferença não é tecnológica. É de vontade regulatória e de escolha sobre o que se decide medir.
O Marco Legal pode ser o ponto de inflexão que o transporte coletivo brasileiro precisa. A legislação abriu o caminho, mas retirou parte da sinalização fiscal. O que vai determinar se o passageiro sentirá a diferença é a qualidade das escolhas regulatórias que vêm a seguir e a disposição de medir o que realmente importa. Definir quais indicadores de experiência entram nos contratos, como medi-los e a quem atribuir cada resultado é o trabalho que está por fazer. É também o trabalho mais difícil.